در طول 14 سال گذشته در كانادا براي شركت آي.بي.ام مشاوره مي‌كردم هرساله مطالعه اي در زمينه سنجش ميزان رضايت مشتري و كاركنان انجام مي شد. نتيجه هر دو مطالعه حاكي است همبستگي مستقيمي ميان رضايت كاركنان و مشتري وجود دارد. اگر رضايتمندي كاركنان كاهش يابد رضايت مشتري نيز در طول شش ماه كاهش مي يابد، لذا براي حل اين مشكل بايد سريعا اقداماتي انجام داد تا بتوان رضايت كاركنان را از زماني كه رضايت مشتري شروع به كاهش مي كند بهبود بخشيد. نارضايتي مشتري مي تواند ناشي از كاهش دستاوردهاي كاركنان خط مقدم باشد.

«كوپرز» و «لاي براند» در سالهاي 1996 و 1997 با بررسي بسياري از شركتهاي بزرگ به اين نتيجه رسيدند كه ميان رضايت مشتري و كاركنان رابطه مستقيمي وجود دارد.

يافته هاي مطالعات شركت BAIN درزمينه رضايت و وفاداري مشتري نشان مي دهد شركتهاي آمريكايي در طول 5 سال حدود 50 درصد مشتريان خود را از دست مي دهند كه اگر بتوانند فقط 5 درصد اين ميزان را كاهش دهند سود تقريبا دوبرابر مي شود. جالب تر اينكه محقق دريافت كه كارخانه هاي آمريكايي در طول چهار سال به طور متوسط 50 درصد كاركنان خود را نيز از دست مي دهند. اين نكته نشان مي دهد اگر اهميت حفظ كاركنان از حفظ مشتري بيشتر نباشد لااقل كمتر نيست، لذا بايد قبول كنيم كاركنان شاد و خرسند تمايل كمتري به ترك سازمان دارند و اين عامل مي تواند باعث افزايش سطح رضايتمندي مشتري شود. اما عامل اصلي يا سوخت محركه نارضايتي مشتري درگرو كاهش رضايتمندي كاركنان است.

نارضايتي كاركنان نرخ جايجايي و ترك سازمان را افزايش مي دهند و باعث مي شود سطح كيفيت، ارائه خدمات و توليد محصول كاهش يابد بويژه وقتي كه رابطه ما با مشتري مستمر و نحوه ارائه خدمات اهميت داشته باشد. تعجب آور نيست اگر كاركنان به كارشان يا خدماتي كه انجام مي دهند ايمان داشته باشند در محيط كار احساس شادتري دارند. لذا بايد كاركنان مناسب استخدام كنيد، آموزش صحيح بدهيد و دائما در فكر ايجاد انگيزه در آنان باشيد.
انجام توانمندسازي كاركنان با اين هدف كه در راستاي خواسته هاي مشتريان عمل كنيم چندان مشكل نيست بلكه معضل اصلي هنگامي رخ مي دهد كه ديدگاه و روابط مشتريان يا كاركنان با يكديگر خدشه دار شود.

با تدوين برنامه هاي صحيح آموزشي، مي توان به كاركنان كمك كرد تا چارچوبها را بشناسند و در آن قالبها درست عمل كنند.

فكر مي كنيد شركتها براي رضايت كاركنان چه كار ديگري مي توانند انجام دهند؟ يا چه عواملي سبب افزايش رضايتمندي كاركنان مي شود؟ بعضي از اين عوامل عبارتند از:

1 – ارتباطات: شركتهاي برتر ارزشهايشان را با يكديگر مبادله مي كنند. ارزشها بر رفتار اثرگذار بوده و فرهنگ قوي به وجود مي آورد. بنابراين، برقراري ارتباط مستمر، ضروري است.

2 – رهبري: رهبري عامل بارزي در رضايتمندي كاركنان و مشتري محسوب مي شود. كاركنان همواره به دنبال مسيرهاي مشخص توأم با پيامهاي ساده، روشن و رفتار باثبات هستند.

3 – احساس تعلق يا دلبستگي: بهترين شركتها هميشه از كاركنان مي خواهند تا درحل مشكلات مشاركت كنند شركتها براي بهبود مستمر (كايزن) نياز به پيشنهادات كاركنان دارند تا پس از بررسي آنها را به كار گيرند. مشاركت كاركنان زمينه ساز رضايت و خرسندي و نتيجه اش بهبود عملكرد است.

4 – بازخور: كاركناني كه دائما بازخورهاي سازنده از عملكردشان دريافت مي كنند احتمالا بهتر مي توانند نيازهاي مشتري را برطرف سازند.

5 – رفتار درست و انساني: كاركنان همانگونه با همكاران و مشتريان رفتار مي كنند كه مديران با آنها رفتار كرده اند. مانند كودكان كه هرچه در زندگي آموخته اند در بزرگسالي آن را بروز مي دهند. براي خدمت رساني مطلوب به مشتري بايد مدلي طراحي كرد و در سراسر سازمان آن را به كار گرفت.

منبع: مجله تدبیر ۱۶۴
مترجم: سيروس آقايار