مدتی قبل در ماهنامه راه راست یک مطلب با عنوان آموزش لبخند زدن و احترام به مشتري براي كارمندان و مديران شعب بانك خودنم ، بر ان شدم این چند خط بنمویسم تا ...
مدتهاست که بحث مشتری مداری شعار بانکهای ما بوده است و در سالهای اخیر بحث تکریم ارباب رجوع در ادارات ما قوت گرفته است . رعایت ادب و و حفظ حرمت و احترام مشتری مبانی این اصول ذکر شده می باشد ..
اینکه مشتری پادشاه است و حق بامشتری است و ... سالهاست که می شنویم و حداقل در تبلیغات و تابلوهای ادارات و سازمانها و خصوصا بانکها می بینیم .
اما اگر از عموم مردم این پرسش را اشته باشیم که شما چه مقدار از پایبندی به اصل مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع را در بانکها و ادارات رضایت دارید ، به نظر می رسد غالب مردم از وضع موجود گله مند باشند و وضعیت موجود را در شان و منزلت مشتری و حداقل در حد شعارهای عنوان شده از سازمانهای مربوطه نمی دانند ...
اما در بانکهای ما بحث مشتری مداری و رضایتمندی مشتری از ارائه خدمات بانکی به عنوان سیاست کاری همیشگی بوده و خواهد بود و قطعا عدم رضایت مشتری در مراجعه و حضور دربانکهای منجر به از دست دادن یک مشتری و منفعت حاصله از حضور وی می شود ..
به نظرم در ابتدا باید یک تعریف روشن از مشتری و جایگاه هر طبقه از مشتری در سیستم بانکی صورت بگیرد تا حداقل مشتری خود را در قبال کسب حقوق تعریف شده محق بداند ...
ایا نباید بین کسی که که به تنهایی درصدی قابل توجه ای از منابع یک شعبه را در اختیار دارد با یک شخصی که تنها برای پرداخت قبوض به بانک مراجعه می کند تفاوتی باشد ؟قطعا اگر چنین نباشد این امر منجر به نارضایتی مشتری خوب شده و در نهایت این خود بانک هست که یک مشتری را از دست می دهد ..
باید برای یک مشتری اعتباری و کسی که برای دریافت یک خدمات خاص به بانک می کند ، تعریفی جداگانه حداقل در حد همان واژه مشتری و ارباب رجوع داشت .
البته به نظر من این خانه از ....
اما چرا اعلب مشتری از من به عنوان کارمند بانک و یا یک تحویلدار گله مند هست ؟؟؟؟!!!!!!
فارغ از همه مواردی که در این باب بر ما خورده می گیرند ، بیان این نکته هست که کارمند به مشتری لبخند نمی زند و با چهره ای عبوس و ناراحت با مشتری برخورد می کند !!!!!
حق با شخص مراجعه کننده به بانک هست ... او در اولین گام ورود به شعبه بانک با کارمند مواجه می شود .کارمندی که سرش پایین انداخته و بدون توجه به او مشغول به کار هست و زمانی که نوبت وی می شود حتی یک لبخند هم از تحویلدار مشاهده نمی کند !!!!!
این بحث لبخند زدن به مشتری و احترام به مشتری در شبکه بانکی ما با ورود بانکهای خصوصی به عرصه رقابت بانکی قوت گرفت .. مشتری وقتی به یک بانک دولتی مراجعه می کرد با حضور انبوهی از مشتریان در صف طولانی بانک مواجه می شد و تازه باید چندین دقیقه در این صف بایستد تا بتواند مقداری وجه نقد به حساب واریز یا برداشت نماید ... اما اگر به یک بانک خصوصی درست کنار این بانک دولتی مراجعه کند، می دید که این امکان وجود دارد که که در یک محیط ارام و خلوت به انتظار بماند و وقتی نوبت وی شد در مقابل کارمند بانک روی یک صندلی راحت بنشیند و به امور بانکی خود بپردازد ..
وقتی یک کارمند بانک دولتی با تعداد کثیری از مشتریان در کنار باجه خود مواجه می شود و این حضور و شلوغی تا پایان ساعت کاری ادامه می یابد ، موجب خستگی و در نهایت کاستن از شادابی و طراوت وی می شود ..
حال در این بین به تفاوتهای اشکاری که بین مراجعان به بانکهای دولتی و بانکهای خصوصی وجود دارد هم باید توجه داشت ..
یکی از دلایل شلوغی شعب بانکهای دولتی پرداخت قبوض خدماتی اب و برق و .. می باشد که ظاهرا بانکهای خصوصی چنین مشکلاتی را متحمل نمی شوند ...
و از سوی دیگر حضور بیش از حد مشتریان خرد و با گردش مالی پایین و مراجعه مکرر و روزانه انها به بانکهاست. بانکها نقش یک حسابدار و صندوق دار را برای تعداد کثیری از مشتریان ایفا می کنند . و این هم به علت عدم اشائه فرهنگ بانک و بانکداری از جانب بانکها و بحث فرهنگ پس انداز از سوی مردم و در نهایت عدم گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران می باشد .
وقتی یک مشتری برای خرید های روزانه و هفتگی باید به بانک مراجعه کند و برای خرید در فروشگاهها و مراکر خرید وجه نقد بپردازد شاهد حضور بیش از اندازه مشتریان در بانکها را خواهیم بود ..
در دنیایی که بانکها به سوی عدم حضور یک مشتری در بانک و انجام کلیه امور بانکی و مالی خود از منزل توسط تلفن ثابت ، تلفن همراه و اینترنت گام بر می دارند . در کشور ما برای جلو گیری از حضور مردم در شعب یک تحویلدار ماشینی در کنار بانکها نصب می کنیم و به دست مشتری یک کارت بانکی می دهیم و به او می گوییم که از خودپرداز پول برداشت کنید و این می شود گسترش بانکداری الکترونیک در شبکه بانکی ما ....
اما نباید منکر کم میلی ها و قصور در انجام و ظایف و نداشتن حس مسئولیت و تهد سازمانی بعضی کارکنان شد که به دلایلی بحث احترام خود را نثار یک عده از مشتریان می کنند که از افات همه سازمانها و ادارات می باشد....
اما گذشته از وجود چنین مواردی در مقایسه با تعداد کثیر و غالب کارمندان از جهت سلامت کاری و متعهد به اصول سازمانی و در شبکه بانکی ، دلایل عمده عدم رضایت مندی مشتری را باید در مشکلات درون سازمانی و تعارض یک کارمند با سازمان مربوطه و بویژه بحران کمبود نیروی انسانی مورد نیاز در شعب می باشد . در حالی که در همه جای دنیا میزان کار مفید یک کارمند و تعداد سندهای روزانه وی حدی تعین شده ولی به نظر می رسد که در شعب ما یک کارمند حتی تا سه برابر حدود استاندارد کار می کند و این خود باعث خستگی مفرط کارمند و درنهایت کاهش بازدهی و باقی حکایت ها می شود ...
و همچنین ایرادات و معضلات بنیادی و ریشه ای بانک و بانکداری در شبکه بانکی می باشد که تاثیر گذار بر ارائه خدمت یک کارمند و نارضایتی مراجعه کنندگان بانکی می شود .
اما از راهکارهایی که بانکها به ان متوسل شده اند ، ماشین های نوبت دهی در شعب و همچنین باجه های ویژه مشتریان اعتباری شعبه می باشد . و خود می تواند حداقل از فشار روانی حضور مشتریان بالای سر یک کارمند بکاهد و ....
اما در نهایت تنها درمان این همه معضلات و مشکلات ذکر شده و جهت دستیابی به رضایت مشتری و ارباب رجوع و حفظ احترام و شان انسانی وی ، گسترش و اشائه فرهنگ استفاده از بانکداری الکترونیک همچون استفاده از پایانه های فروش الکترونیکی pos ، خدمات بانکدرای اینترنتی و همچنین کارتهای اعتباری و تغییر در نگرش ارائه خدمات بانکی همچون وام های یک سررسید به سوی تسهیلات اقساطی و ... می باشد .
با اروزی حضور همراه با رضایت مشتری در شعب بانکها
ارادتمند صمدی
مطالب ما را از طریق فیدریدر بخوانید
