 |
لینک دوستان |
|
| کارکنان بانک صادرات ایران |
  
|
|
|
|
1- با لبخند صحبت کنيد
آخرين باري که يک مشتري لبخند شما را ديده چه موقع بوده است؟ مسئوليت بزرگ مسئول باجه بانک و ساير کارکناني که در پشت باجهها قرار دارند و در ارتباط مستقيم با مشتريان هستند آن است که لبخند را فراموش نکنند. اين بهترين کاري است که ميتوانيد انجام دهيد، زيرا هنگامي که لبخند ميزنيد :
فوراً حالتي دوستانه براي انجام تعاملات ايجاد ميکنيد، حتي اگر مشتريان براي شکايت نزد شما ميآيند، با ملايمت بيشتري با آنها برخورد کنيد.
به نوعي ديگران را ستايش ميکنيد، با اين کار به مشتري نشان ميدهيد که شايسته يک لبخند زيباست.
تصوير بهتري از خود در انظار ايجاد ميکنيد. دقيقاً مانند مجريان تلويزيوني. وقتي اين افراد لبخند ميزنند آيا واقعاً زيباتر و بهتر به نظر نميآيند؟ پس شما هم همان کار را انجام دهيد.
2- بيريا لبخند بزنيد
بهترين حسن لبخند آن است که ميتواند به ديگران سرايت کند. در جلوي لبخند برخي از باجهها هرگز مشتريان بداخلاق ديده نميشوند. زيرا همکار پشت باجه بيش از هر صحبتي، با لبخندي خالصانه و بيريا بدخلقي مشتري را از بين ميبرد. امتحان کنيد!
3- افراد را به نام صدا بزنيد
براي برقراري ارتباط واقعي با مشتري، علاوه بر لبخند زدن، نام او را نيز صدا کنيد. مثلاً با لبخند بگوييد : «صبح بخير آقاي محبي». شما با به کاربردن نام مشتريان به آنها احترام ميگذاريد و لبخندي که هنگام انجام اين کار بر لب داريد نشان دهنده علاقه شما به مشتريان است. به هر مسئول باجهاي بارها گفته شده که مشتريان همه دارايي بانک هستند. اين يک واقعيت است. بنابراين وقتي که شما به مشتري لبخند ميزنيد و او را به نام صدا ميکنيد و خوش آمد ميگوييد، توجه دوستانه خود و بانکتان را به مشتري نشان ميدهيد و به خاطر داشتن نگرش مثبت نسبت به افراد، شهرت مييابيد.
4- نام مشتري را به خاطر بسپاريد
تکرار نام افراد به شما کمک ميکند که آن را به خاطر بسپاريد. براي آن که نام افراد را صحيح به کار ببريد بايد اطمينان داشته باشيد که آن را صحيح به خاطر سپردهايد. اگر مشتري خودش را به شما معرفي کرد و يا توسط فرد ديگري به شما معرفي شد، چنانچه متوجه نام او نشديد، سؤال کنيد. مثلاً بگوييد : «ببخشيد شما آقاي/خانم؟» اين جمله را با لبخند بگوييد. اگر با اين سؤال باز هم متوجه نام او نشديد دوباره سؤال کنيد. اگر نامي را که فرد بر روي فرم يا سندي نوشته نميتوانيد بخوانيد، از خودش سؤال کنيد. وقتي متوجه نام درست فرد شديد، آن را زياد به کار ببريد. اين کار کمک ميکند که نامها را بهتر به خاطر بسپاريد. در مراجعه بعدي فرد، اگر نتوانستيد نام او را به خاطر بياوريد به دفترچه بانکي يا سندي که نام او در آن نوشته شده نگاهي بيندازيد. شما خودتان بايد تمايل داشته باشيد که اسامي افراد را به خاطر بسپاريد، در اين صورت به زودي اين امر برايتان يک عادت ميشود.
5- براي مشتري بيش از پولش اهميت قائل شويد.
مشتريان انتظار دارند كه كاركنان بانك آنها را به خاطر داشته باشند. يك دليل روانشناسي براي اين امر وجود دارد كه بانك مهمترين دارايي مشتري يعني پول او را در اختيار دارد و با آن كار ميكند، به همين دليل مشتريان اهميت زيادي به عمليات بانكي خود ميدهند. مشتريان از كاركنان انتظار دارند كه همان اهميتي را كه براي عمليات بانكي مشتريان قائلند براي خود مشتريان نيز قائل باشند.
6- از کلمه «متشکرم» استفاده کنيد.
علاوه بر لبخند، از کلمه «متشکرم» نيز استفاده کنيد. واژه تشکر بيان کننده مفهوم سپاسگذاري، قدرداني، تصديق و شناخت است. ممکن است بابت انجام عمليات بانکي مشتريان در بانک خود، احساس امتنان نداشته باشيد. اما لازم است که به خاطر اين امر، قدردان مشتريان باشيد که بانک شما را به ساير بانکها ترجيح دادهاند. به هر حال انجام عمليات بانکي مشتريان براي شما ايجاد شغل ميکند و شما حداقل بايد نسبت به اين مهم آگاهي و اعتراف داشته باشيد. همراه با لبخند به مشتريانتان بگوييد : «متشکرم» و با همان حالت نشاط، عمليات بانکي مشتري را خاتمه دهيد. ضمناً زير لب زمزمه نکنيد بلکه واضح بگوييد. بهترين شيوه براي گفتن اين کلمه آن است که به مشتري نگاه کنيد، صادقانه لبخند بزنيد و بگوييد : «متشکرم». لبخند زدن، به کار بردن نام خانوادگي مشتري و گفتن «متشکرم» براي شما و بانکتان مفيد است. اين عمل باعث ميشود که بانک شما به عنوان محيطي که در آن عمليات بانکي به طور مؤثر انجام ميشود شهرت يابد و شما به عنوان يک فرد خوب و خوش برخورد شناخته شويد.
7- از عبارت «خواهش ميکنم/لطفاً» استفاده کنيد.
فرض کنيد باجه شما خالي است و شما در حال کمک به همکارانتان براي تهيه صورت حساب هستيد. يک مشتري مقابل باجه شما قرار ميگيرد. شما به او نگاه ميکنيد و ميگوييد : «متأسفم، من کار دارم. بايد به باجه ديگري مراجعه کنيد». حقيقت اين است که مشتري نميخواهد به باجه ديگر مراجعه کند. او با شما کار دارد و اگر مشتري ميخواست ميتوانست حتي به بانک ديگري مراجعه کند. اگر جمله خواهش ميکنم را به صحبتهايتان اضافه ميکرديد شايد حالت بهتري در مشتري ايجاد ميشد. عبارت «خواهش ميکنم» حالتهاي خوب را انعکاس ميدهد. بهترين دليل براي به کار بردن اين عبارت اثرات خوبي است که در فرد ايجاد ميکند. به طور مثال :
* هنگامي که اين عبارت را به کار ميبريد، لبخند بزنيد. اين مسأله موجب ميشود فضاي دوستانهاي ايجاد شود.
* همانطورکه قبلاً گفته شد، وقتي شما ميخنديد زيباتر و بهتر به نظر ميرسيد.
* گفتن کلمات «مجبوريد» يا «بايد» يا «نميتوانم» در ادامه جمله «خواهش ميکنم» بسيار سخت است و حالت ناخوشايندي را ايجاد ميکند.
بهتر است به جاي آنکه به مشتري بگوييد : «خواهش ميکنم» به باجه ديگر برويد. من نميتوانم کار شما را انجام دهم بگوييد : «خواهش ميکنم به باجه ديگري برويد. همکارم خوشحال ميشود به شما کمک کند». گفتن جمله «خواهش ميکنم» عادت سادهاي است که ميتواند به ديگران نيز سرايت کند. هر وقت مجبور بوديد که به کسي بگوييد کاري انجام دهد يا خواستيد سؤالي از او بپرسيد، جمله خود را با «خواهش ميکنم» شروع کنيد. به اين ترتيب يک فرمان تبديل به درخواست ميشود و درخواست تبديل به يک درخواست دوستانه براي همکاري خواهد شد.
8- به مشتريان خود اطلاعرساني كنيد.
هنگامي كه سياستهاي بانك تغيير ميكند خدمات جديدي ايجاد ميشود و يا هر تغييري كه بر مشتريان اثر خواهد داشت، ايجاد ميشود. مشتريان را آگاه سازيد و به آنها بگوييد كه اين تغييرات چه اثري بر كار آنها خواهد داشت .
9- نيازهاي مشتريانتان را شناسايي کنيد.
در ساعاتي که بانک شلوغ است ادب و احترام شما نسبت به مشتريان بايد بيشتر شود تا جبران اتلاف وقت آنها شود. به خاطر داشته باشيد که تلاش براي ارائه خدمات اضافي به مشتريان، بخشي از ادب و احترام نسبت به آنهاست. نيازهاي مشتريانتان را شناسايي کنيد و اگر امکان برآورده ساختن آنها به هيچ وجه ميسر نيست چند دقيقهاي وقت خود را به اين امر اختصاص دهيد تا خدماتي ديگر را که ميتواند به آنها کمک کند معرفي نماييد.
10- با مشتريان با سياست رفتار کنيد.
موفقيت در روابط انساني اغلب وابسته به کلمه کوچکي است که مفهوم وسيعي دارد، «سياست». در لغتنامه وبستر (Webster) سياست اينگونه معنا شده است «توانايي رفتار با ديگران بدون القاي حس منفي به آنها». رفتار يا تماس با مشتريان مستلزم به کاربردن اندکي سياست است. هنگامي که به مشتريان خدمتي را ارائه ميدهيد اين نکات را به خاطر داشته باشيد:
* يک بانکدار با سياست هرگز اجازه نميدهد که گفتگوي محرمانه مشتري با او توسط ديگران شنيده شود.
* بانکدار با سياست ميداند که از مطرح کردن چه موضوعي بايد بپرهيزد و چه موضوعي را با احتياط مطرح کند.
* بانکدار با سياست با ديگران رفتار مثبت دارد.
* بانکدار با سياست بايد طوري رفتار کند که هر مشتري احساس کند مهمتر از سايرين است و مسؤل باجه توجه خاصي به او دارد (در حالي که واقعاً اين طور نيست و مشتريان يکسانند).
بدين ترتيب نوعي احساس مهم بودن در مشتري ايجاد ميشود که عامل انگيزش خوبي براي تکرار مراجعه است. از نوع رابطه بين کارکنان و مشتري نبايد پارتي بازي استنباط شود. گاهي اوقات تغييري کوچک در يک کلمه، تفاوتهاي زيادي در عکسالعمل افراد ايجاد ميکند. به طور مثال اگر به فردي بگوييد «خسيس» براي خود يک دشمن ساختهايد. اگر بگوييد «اقتصادي» احتمالاً احساس ميکند که از او تعريف کردهايد. يا اگر به کسي بگوييد «ولخرج» عصباني ميشويد. اما اگر بگوييد «سخاوتمند و بخشنده» شما را آدمي دانا و بصير تصور ميکنند. بنابراين بايد به دنبال استفاده از کلماتي باشيم که خصمانه نباشند و ايجاد دشمني نکنند. کلمات منفي بيشتر از ساير گفتههاي شما به خاطر افراد خواهد ماند. سياست، بخش مهمي از رعايت ادب و احترام است.
11- در ديگران نگرش مثبت ايجاد كنيد .
شما به عنوان يك بانكدار، اين امكان را داريد كه در ديگران نگرش مثبت ايجاد كنيد، چون در طول روز با افراد زيادي در تماس بوده و ارتباط داريد. با آگاهي از اين امر كه هر لحظه ممكن است يك مشتري مقابل باجه شما قرارگيرد فرصتي براي شما ايجاد ميشود كه مثبت و مؤدب باشيد. ذهنيت اوليه مثبتي ايجاد كنيد. هنگامي كه مشتري به شما مراجعه ميكند هركاري را كه مشغول انجام آن هستيد به سرعت كنار بگذاريد و به چشمان او نگاه كنيد، لبخند بزنيد و سلام كنيد. بي ريا باشيد. اگر رفتار دوستانه شما خالصانه باشد، احتمال پاسخ مثبت به اين احساس از سوي مشتري نيز بيشتر ميشود. .
12- مشتري را سرگردان نكنيد.
كاري را كه از شما خواسته شده به ديگران محول نكنيد. هنگامي كه مشتري بويژه از طريق تلفن از شما پاسخي ميخواهد او را به فرد ديگري پاس ندهيد. اگر در موقعيتي قرار گرفتيد كه پاسخ سؤالي را نميدانيد، اين امر را بپذيريد اما به مشتري قول بدهيد پاسخ را خواهيد يافت و به او اطلاع ميدهيد. اگر مشتري مايل به ديدار كارمندي بود كه در بانك حضور ندارد هرگز به او نگوييد كه برود و موقع ديگري مراجعه كند، بلكه بايد فرد ديگري كار مشتري را انجام دهد، وگرنه ممكن است مشتري از دست برود.
13- كارا باشيد و كاراييتان را نشان دهيد.
افراديكه در صفهاي طولاني بانك ميايستند، گاهي از اين انتظار عصبي ميشوند. تنها در دو حالت، عليرغم ناراحتي، ساكت خواهند ماند. اول اينكه كارمند بانك در انجام كارش وقت تلف نكند، دوم اينكه در حال انجام كار مهمي باشد. كاري كنيد كه مشتريان بدانند شما براي ارائه خدمت به آنها، كارتان را به بهترين شكل انجام ميدهيد و تا حد امكان در كارتان كارا هستيد. بنابراين تا حد امكان بطور واقعي كارا باشيد.
14- با صفهاي طولاني چه ميکنيد؟
اگر در شعبه شما سيستم نوبت دهي هوشمند نصب است حتماً پس از انجام کار مشتري دکمه اعلام شماره را بلافاصله بزنيد تا مشتري بعدي به باجه شما مراجعه کند. عدم انجام به موقع اين کار ممکن است باعث نارضايتي مشتري گردد. چراکه نصب اين سيستم در شعبه بايستي نتيجه مثبت داشته باشد. اگر شعبه شما سيستم نوبت دهي ندارد به موارد زير توجه کنيد. 1- بعد از انجام کار هريک از مشتريان، به افرادي که در صف منتظر ايستادهاند نگاه کنيد، لبخند بزنيد و با تکان دادن سر به آنها سلام کنيد. اين عمل شما به آنها ميگويد : «من ميدانم شما اينجا منتظر هستيد و خوشحال ميشوم در مدت زمان کوتاهي کارتان را انجام دهم». 2- با هر مشتري که روبرو شديد نام او را صدا کنيد و با لبخند به او خوش آمد بگوييد. 3- در برابر افرادي که مقابل باجهتان ايستادهاند، باجه را تعطيل نکنيد. اگر زمان ناهار نزديک است، پيشبيني کنيد که در آن موقع کار چه تعداد از افراد را ميتوانيد انجام دهيد، بقيه افراد را به سمت باجههاي ديگر بفرستيد تا بي جهت منتظر نمانند. 4- مراقب باشيد هنگامي که عجله داريد و ميخواهيد سريعتر کارها را انجام دهيد، کسي از اين شرايط سوء استفاده نکند و به اطلاعات اشتباه ندهد. اگر درباره هر عمليات بانکي سؤال داريد، چند لحظهاي را براي گرفتن پاسخ آن به همکاران مطلع اختصاص دهيد.
15- با مشتريان بحث و مشاجره نکنيد.
هدف، بايد جمعآوري حقايق براي رسيدن به راه حل مورد قبول طرفين باشد. پيروزي در يک مشاجره و يا القاي اين مطلب به مشتري که او چيزي نميداند، هدف نيست. بحث کردن موجب ميشود که طرفين حرف يکديگر را به خوبي درک نکنند و ممکن است منجر به بروز عصبانيت شود.
16- احساسات مشتريان را درک کنيد.
احساسات مشتريان را به طور ضمني و يا آشکار درک کنيد. مثلاً بگوييد «ميفهمم که چرا شما ناراحت هستيد». اين عمل به ايجاد رابطه کمک ميکند و اولين گام براي بازسازي و ترميم يک رابطه مخدوش است.
17- با مشتريان طوري رفتارکنيد که گويي حق با آنهاست.
همه مشتريان راستگو و همه شکايات هم به حق و به جا نيستند. اما بايد طوري با مشتريان رفتار کنيد که گويي شکايت آنها درست است، تا زماني که شواهد آشکاري براي نقض آن پيدا شود.
18- مراحلي که براي حل مشکل لازم است طي شوند. براي مشتريان به طور واضح بيان کنيد.
اگر راه حلهاي موجود عملي نيستند، به مشتري بگوييد که سازمان در نظر دارد عمليات اصلاحي را انجام دهد. اين مسأله باعث ميشود که مشتريان بابت طولاني شدن زمان حل مشکلات شکايت نداشته باشند. کارکنان بايد مراقب باشند وعدههاي اضافي ندهند.
19- مشتريان را از پيشرفت کار مطلع کنيد.
هيچکس دوست ندارد که در تاريکي رها شود. عدم قطعيت موجب نگراني و فشار روحي ميشود. اگر افراد بدانند که چه کاري در حال انجام است و گزارشهاي دورهاي از پيشرفت کار دريافت کنند تأخير در پاسخ را راحتتر ميپذيرند
20- درصدد جبران نواقص باشيد.
هنگامي که مشتريان خدماتي را که بابت آن پول پرداختهاند دريافت نميکنند، يا به دليل نقصان در خدمات دريافتي، متحمل زيانهاي جدي مالي و زماني و يا عدم رضايت ميشوند، بازپرداخت پول يا ارائه خدماتي معادل همان خدمت و از همان نوع، يک راه جبران اين زيان است. اين نوع استراتژي جبران ميتواند موجب کاهش مراجعه مشتريان عصباني به مراجع قانوني و تنظيم شکايت گردد.
21- براي کسب رضايت مشتريان تلاش مضاعف داشته باشيد.
هنگامي که مشتريان از شما نا اميد شدند، يکي از بزرگترين چالشها، تقويت و تجديد اطمينان آنها نسبت به خودتان و حفظ رابطه براي آينده است. تلاش و اصرار شما براي اين امر، ممکن است عصبانيت مشتريان را کاهش و به آنها اطمينان دهد که براي اجتناب از وقوع مجدد مشکلات، اقداماتي در حال انجام است. تلاشهاي واقعي براي جبران خطاها و نواقص ميتوانند اثر فوقالعادهاي براي ايجاد وفاداراي، تکرار معامله و توصيه به ديگران داشته باشد.
22- به شکايت مشتري رسيدگي کنيد.
اگر در خلال ارائه خدمات با شکايات مشتريان روبرو شديد، ارائه خدمات را با سرعت بيشتري انجام دهيد و از مشتري فرصت بخواهيد و در حل مشکل او بکوشيد. بسياري از شرکتها و سازمانها سيستمي ايجاد کردهاند که در مدت 24 ساعت يا کمتر، به شکايات افراد پاسخ داده و رسيدگي ميشود. حتي در موارديکه رفع کامل مشکل مستلزم زمان بيشتري است بايد فوراً اين مطلب را به اطلاع مشتري برسانيد.
23- اشتباهات را بپذيريد اما تدافعي عمل نکنيد.
اگر يکي از مشتريان به اشتباهات کارمندي اشاره کرد، کارمند مذکور نبايد تدافعي عمل کند. اينگونه رفتار اين مطلب را به مشتري القا ميکند که سازمان (بانک) گهگاه برخي از مسايل را از آنها پنهان ميکند و يا از آشکار شدن کامل آنها اکراه دارد. اين تفکر موجب بدبيني به سازمان خواهد شد. جهت جلوگيري از اين امر، اشتباه خود را بپذيرد و از تدافعي عمل کردن بپرهيزد
24- رفتارتان به گونهاي باشد که نشان دهد شما به مشکلات از منظر مشتريان نگاه کرده و آنها را درک ميکنيد.
نگاه کردن به شرايط از چشم مشتريان، تنها راه درک کارها و اموري است که مشتريان عقيده دارند اشتباه انجام ميشود. به اين ترتيب کارمند ميتواند درک کند چرا مشتريان از بابت اين اشتباهات منقلب و ناراحت ميشوند. کارکناني که خدمت ارائه ميدهند بايد از نتيجهگيري شرايط با تکيه بر تفسيرهاي خود اجتناب کنند.
25- به مشتري توهين نکنيد.
اگر فروشنده يک فروشگاه با شما رفتاري بيادبانه داشته باشد چه خواهيد کرد؟ اگر چنين اتفاقي يک بار رخ دهد ممکن است از آن چشم پوشي کنيد. اگر براي مرتبه دوم اتفاق بيفتد احتمالاً عکسالعمل نشان خواهيد داد. ممکن است عکسالعمل شما رفتن به فروشگاه ديگر باشد. مشترياني که احساس کنند به آنها توهين شده است به سمت رقبا ميروند.
26- منظور از احترام چيست؟
ادب و احترام يعني :
* دلنشين و دلپذير بودن، لبخند زدن و ذهنيت دوستانه داشتن.
* مددکار بودن و تمايل داشتن به انجام آنچه مشتري ميخواهد (در صورت امکان).
* قدرشناس بودن، مشتري را به نام صدا کردن و به کار بردن عبارات «متشکرم» و «خواهش ميکنم».
معناي احترام، خنده بيجاکردن يا کرنش در مقابل مشتريان نيست. مؤدب بودن و احترام گذاشتن به ديگران عادت خوبي است که بايد گسترش يابد و به افرادي که آن را رعايت ميکنند، کمک ميکند. تا چه در محل کار و چه خارج از آن همه مردم آنها را دوست داشته باشند. بنابراين، افراد مؤدب را همه دوست دارند. ادب بايد در مورد هرکسي رعايت شود. بعضي از مشتريان از اهميت بيشتري برخوردارند و شخصيت مثبتتري دارند و برخي اهميت کمتري براي بانک دارند و حتي براي همکاران پشت باجه گهگاهي دردسرزا هستند. اما اگر هنگام حضور اين افراد در بانک، با احترام با آنها رفتار شود و به آنها خدمت مناسب ارئه گردد، ممکن است نيازهاي مالي ديگري داشته باشند که بروز کند و براي بانک منفعت داشته باشد. لازم است که هر دو دسته مشتريان را تحمل کرد. همه مشتريان صرف نظر از شخصيت آنها، مستحق ارائه خدمات خوباند. به همه آنها بايد با لبخند برخورد کرد و در پايان کار با گفتن عبارت «متشکرم» از آنها قدرداني کرد.
27- اگر حق با مشتري نيست برايش توضيح دهيد
.
هنگامي که مشتري خواهان انجام کاري غيرممکن و غيرمنطقي است، بايد علت غيرمنطقي بودن آن را بداند. پس در چنين شرايطي بايد براي مشتري علت را به درستي توضيح داد. اگر کارمندان شغل خود را به درستي بشناسند، هر چيزي را به خوبي براي ديگران توضيح خواهند داد. مشتريان براي کارمنداني که رازدار و قابل اعتمادند و در کارشان توانايي لازم را دارند، احترام قائلند. نهايتاً مشتريان به کارکناني که احساس خوب و مثبتي نسبت به مشتري دارند و خودشان را مانند سايرين ميدانند عکسالعمل بهتر و مثبتتري دارند. همه دوست دارند که به ديگران پاسخ مثبت بدهند. کلمه «بله» يا «آري» مفهوم مثبت و دوستانهاي دارد اما ماهيت بسياري از فعاليتهاي بانکي ايجاب ميکند که شما از کلمه «نه» استفاده کنيد. به همين دليل برخي از افراد به اشتباه تصوير و ذهنيت منفي از بانک دارند. در محدوده امور بانکي، شما ميتوانيد از بوجود آمدن اين ذهنيت جلوگيري کنيد.
28- به پاسخ منفي اکتفا نکنيد.
هنگاميکه فردي از شما کاري را درخواست ميکند که انجام آن با توجه به سياستهاي بانک امکانپذير نيست، بايد بدانيد که نيت واقعي افراد اين نيست که شما کار خلافي را انجام دهيد بلکه آنها به کمک شما نياز دارند و آنچه را هم که به شما گفتهاند روش انجام آن کار مورد نظر از ديدگاه خودشان بوده است. در اينگونه موارد شما ميتوانيد به آنها روش صحيح انجام کار را تذکر دهيد و صرفاً به پاسخ منفي اکتفا نکنيد. گاهي اوقات عليرغم آنکه نميتوانيد درخواست فرد را انجام دهيد، ميتوانيد ازکلمه «بله» استفاده کنيد. ميتوانيد به جاي درخواستي که فرد داشته، خدمت مناسب ديگري را به افراد پيشنهاد کنيد که ميتواند نياز وي را برآورده سازد. اين يعني کمک به ديگران و افراد بابت آن قدردان شما خواهند بود.
29- خدمات اضافي ارائه بدهيد.
مفهوم «خدمات اضافي» چيزي بيش از دقت، صحت و ادب در کار است. در اين قسمت به برخي از خدمات اضافي که شما ميتوانيد به مشتريانتان ارائه کنيد، اشاره ميشود.
* خدمت را تکرار کنيد.
اگر مشتريان شما شکايتي دارند پيش از آنکه شما را ترک کنند مطمئن شويد که راضي شده باشند. هرگز آنها را نزد شخص ديگري نفرستيد. اگر لازم شد خدمت مورد نظر را برايشان تکرار کنيد.
* در دسترس باشيد.
البته فضاي بزرگ و فاصلههاي طولاني ميتواند اين امر را غيرممکن سازد. اما هرگاه ميتوانيد براي شنيدن حرفهاي مشتريانتان و ارائه هرگونه کمک ممکن، آماده باشيد.
* در مشکلات به مشتريان کمک کنيد.
بايد بدانيد که مشتريان به اندازهاي که شما از چگونگي انجام عمليات بانکي اطلاعات داريد، آگاه نيستند. آنچه که براي شما بديهي به نظر ميرسد ممکن است از نظر آنها يک امر غيرمترقبه باشد. شيوههايي را که بانک شما ميتواند به مشتريان براي درک عمليات بانکي کمک کند به آنها پيشنهاد کنيد.
* صادق باشيد.
در انجام عمليات بانکي مشتريان صادق و درستکار باشيد. حتي در بيان مشکلات و راه حلهاي ممکن آنها نيز صادق باشيد. هيچکس مايل نيست که انتظار چيزي را داشته باشد و بعد نااميد شود.
* قابل اعتماد باشيد.
اگر وعده دادهايد که کاري را انجام دهيد، آن را در همان مدتي که قول دادهايد انجام دهيد.
30- در پايان کار با جملاتي نظير موفق باشيد. التماس دعا. خيرپيش و . . . با مشتريان خداحافظي کنيد و با اين کار اجازه دهيد آنان با ذهنيتي مثبت بانک شما را ترک نمايند.
رعايت احترام و ادب نسبت به مشتريان مهم است زيرا مشتريان دليل موجوديت بانک و کارکنان آن هستند. به عبارت ديگر مشتري سرمايه اصلي بانک است و مشتري محوري از اصوليترين سياستهايي است که در بانک مورد عمل قرار ميگيرد.
منبع :کلوب بانک و بانکداری
http://www.cloob.com/club.php?id=6510 |
|
| مهدی صمدی |
دوشنبه یکم آبان 1385 |
 |
|
|
آخرین مطالب ارسالی |
|
|
|
|
درباره وب |
|
|
|
پیوندها |
|
|
|
بخش ویژه |
|
|
|
نوسندگان
