بياييد اينطور شروع كنيم:
«تعداد كمي از مسئولان خواهان شنيدن شكايتهاي كارمندان هستند.»
صاحبان كسب و كارهاي كوچك از معدود كساني هستند كه مايلاند بازخوردهاي منفي كارمندان خود را بشنوند. كارفرماياني كه تمامي ساعات شبانه روز را به كار پرداخته و امور خود را از طريق خطوط تلفن انجام ميدهند، زمان كمتري را صرف گوش كردن به نارضايتيهاي كارمندان خود ميكنند.
حقيقت اين است كه اكثر شركتها، از بزرگ و كوچك، كارمندان خود را از ابراز شكايت باز ميدارند، اما اين يك سياست بسيار كوتهفكرانه و بي خردانه است.
در اين جا به بيان دلايلي ميپردازيم كه ضرورت پرداختن به شكايتهاي كارمندان را نشان ميدهد، حتا اگر به تصور شما اين نارضايتيها به جا و درست نباشند.
چرا بايد به شكايتهاي كارمندان توجه كنيد؟
اين كه شما چگونه به اعتراضات و شكايتهاي كارمندان خود بپردازيد، تاثير مستقيمي بر روي حال و هواي محيط شركت شما خواهد داشت. اخبار مربوط به اين محيط، چه خوب و چه به بد، در نهايت به گوش مشتريان، فروشندگان، تامين كنندگان و تمامي اشخاص حاضر در صنعت شما خواهد رسيد.
اگر به شكايتهاي كارمندان خود توجه و رسيدگي نكنيد، باعث ايجاد خشم، كاهش دلگرمي نسبت به توجه كارفرمايان، كاهش بازدهي و كارايي و افزايش حجم كار در ميان آنها ميشويد.
چنان چه به نگرانيها و شكايتهاي كارمندان پاسخ مناسبي داده نشود، ممكن است با مشكلاتي جدي و قانوني مواجه شويد. تعداد شكايات ناشي از تبعيض در ميان كارمندان، بنا بر سن، جنسيت و قوانين افزايش خواهد يافت.
خشونتها و نارضايتيهاي محيط كار همچنان رو به افزايش هستند. آمارها نشان ميدهد در هر روز كاري، كسب و كارها]ي بزرگ[ با 16،400 تهديد مواجه ميشوند.
اگر اين كسب و كارها همانند كسب و كارهاي كوچك در برابر نارضايتيهاي كارمندان خود عمل كنند، در برابر چنين تهديدهايي ايمن خواهند بود.
بررسيها نشان داده است كه از هر ده رويداد كه بر اثر نارضايتيهاي محيط كار رخ ميدهند، شش مورد از آنها در شركتهاي خصوصي اتفاق ميافتد.
مديران بايد آموزش ببينند كه به صورت قانوني به شكايتهاي كارمندان رسيدگي كنند. اگر آنها به اين اعتراضات گوش كرده و به كلمات و عبارتهاي مهم آن با دقت توجه نشان دهند، به طور حتم تحت تاثير قرار خواهند گرفت.
از گوش دادن به شكايتها سر باز نزنيد، چرا كه آنها ميتوانند به جاي مشكلساز بودن، شما را از مسايل بسيار مهمي در محيط كسب و كارتان آگاه سازند. بررسيها حاكي از آن هستند كه خيانت و سرقتهاي انجام شده توسط كارمندان، كه ميتواند ناشي از بيتوجهي مديران به مشكلات آنان باشد، سالانه مبلغي بالغ بر پنجاه ميليارد دلار خسارت براي دولت آمريكا به همراه دارد.
به عبارت ديگر، شكايتهاي داخلي ميتوانند بازخوردهاي مفيدي براي شما به همراه داشته باشند.
«اعتراضهاي كارمندان به اندازهي شكايتهاي مشتريان از اهميت و ارزش بالايي برخوردار هستند» و نبايد به سادگي از كنار آنها گذر كرد.
با توجه و رسيدگي به اين شكايتهاي داخلي، ميتوانيد سياستهاي شركت خود را به گونهاي تغيير دهيد كه باعث بهبود سرويسهاي مشتريان و افزايش ميزان فروش شود.
رسيدگي به شكايات كاركنان و برطرف كردن مشكلات
بهترين راه براي جلوگيري از شكايات، تمركز و توجه بر روي مشكلات است. پيش از آن كه باعث ايجاد دردسر شوند. توجه به پنج استراتژي زير، اين امر را آسانتر ميكند:
1) مراقب گفتار خود باشيد:
شيوهاي كه شما با استفاده از آن در مقابل شكايت كارمندانتان واكنش نشان ميدهيد، تاثير فوري بر روي طرف مقابل شما خواهد داشت.
مديران اغلب با تهديد به تنبيه و خشونت، كاركنان خود را از عنوان كردن مشكلات و نقاط ضعف شركت باز ميدارند. نسبت به اعتراضات كاركنان بيتوجه نباشيد، حتي اگر شكايتي دربارهي آبسرد کن شركت باشد.
مجبور نيستيد براي رفع هر شكايتي چاره جويي كنيد، اما بايد با احترام و توجه با آنها برخورد كنيد.
كارمندان دوست دارند كه به نارضايتيهاي آنان توجه شود، پس توجه خود را اين گونه ابزار كنيد: «اعتراض شما قابل احترام است، مشكل و احساس شما را درك ميكنم...»
2) شاكيان را بشناسيد:
با تمام اينها ، اجازه ندهيد شكايتها از همه جا سر برآورند. به شكايت كارمندان خاص گوش دهيد. در بسياري از موارد، ممكن است شكايتهاي كاركنان ناشي از خلق و خوي خود آنها باشد و نه نقطه ضعفهاي سازمان يا شركت مربوطه.
بنابراين هنگام رسيدگي به مشكلات كارمندان، توجه به نيازهاي افراد بسيار مهمتر و ضروريتر از چند پاسخ كلي است.
3) كنترل ازدحام شكايات:
فرايندي رسمي براي رسيدگي به شكايتها را در پيش بگيريد كه براي تمامي افراد قابل فهم و درك باشد. براي جلوگيري از گير افتادن در دامهاي قانوني، فرايند رسيدگي به شكايات خود را به وضوح تعيين كرده و اطمينان يابيد كه اين روند خصوصي بوده و در جهت نتيجهاي معقول و مناسب پيش ميرود.
برخي از پاسخهايي كه پيشنهاد ميشود به شاكيان بدهيد، بدين قرار است:
- به نكتهي خوبي اشاره كرديد. ميتوانيم اين مشكل را برطرف كنيم. (سپس به بيان چگونگي اين كار بپردازيد).
- آيا ميتوانيد مشكل خود را واضحتر و دقيقتر با جزيياتي بيشتر عنوان كنيد تا بهتر به ارزيابي و برطرف كردن آن بپردازيم. (اين مطلب را شما به شاكيان خود بگوييد).
- ما نميتوانيم چنين موقعيتي را تغيير دهيم، به اين دليل كه... (سپس سياستهاي شركت خود را بيان كنيد.)
3) محكم و سازشپذير باشيد:
هيچ كارمندي، پنهان كاري را دوست ندارد. اكثر دارندگان كسب و كارهاي كوچك به ياد نميآورند كه به افرادي كه استخدام كردهاند چه گفتهاند، بنابراين كارمندان با قوانين و راهنماهايي متفاوت به كار ميپردازند.
شركتهايي كه به شكايتهاي كارمندان خود پاسخ گفته، به بررسي آنها پرداخته و در صدد برطرف كردن آنها برميآيند، از افزايش اعتراضات و مشكلات جلوگيري ميكنند.
4) پيامي صحيح ارسال كنيد:
براي ايجاد فضايي كه كارمندان را تشويق به پيش آمدن و بيان اعتراضات خود كند، بايد محيطي راحت و مطمئن براي آنها ايجاد كنيد. روشهاي بسياري براي ايجاد چنين فضايي وجود دارد.
در كسب و كارهاي كوچك، راحتتر آن است كه افراد را در اتاقي گرد آورده و به بيان اهداف كسب و كار خود، تاثير عملكردهاي بين المللي و ابراز نگرانيهاي خود بپردازيد و سپس از كارمندان بپرسيد كه مايلاند چه چيزها و موارد ديگري مورد توجه قرار گيرند؟
شما همچنين ميتوانيد از آنها دعوت كنيد كه پس از اتمام جلسه، مشكلات و نكات مود انتظار خود را به صورت خصوصي با شما در ميان گذارند.
بهترين شركتها، مكانهايي هستند كه در آنها مكالمه ميان كارفرما و كارمند به صورت دو طرفه انجام ميشود. بيتوجهي به اعتراضات كاركنان تنها باعث دردسر و بروز مشكلات بيشتري خواهد شد.
منبع :به اندیش |
نوسندگان
